摘 要

“饿了么”是中国知名的在线外卖订餐平台，已覆盖中国数百个城市，数千万用户，聚集了数十万家餐饮商户，使用“饿了么”服务的顾客满意度高低是电子商务平台能否持续经营的关键。本文在顾客满意度理论分析“饿了么”基本情况及问题分析的基础上，运用问卷调查方法获得顾客对“饿了么”满意程度的评价以及顾客满意和不满意因素的第一手数据，通过数据分析得到顾客满意度的评价以及影响顾客满意度的主要因素，最后提出“饿了么”提高顾客满意度的对策建议。

本文研究得出的主要结论如下：（1）“饿了么”在发展过程中主要存在以下四个问题：送餐速度难达标，卫生情况堪忧，冒领情况有风险，实物质量不达标；（2）“饿了么”网上订餐质量、网上订餐卫生情况、送餐速度、网上支付方式、APP设计、订餐种类方面非常满意的顾客比例较低，在2-15%之间，总体顾客满意度中最满意仅仅4%，满意占56%，一般占36%；（3）影响“饿了么”顾客满意度的主要因素分为正面因素和负面因素，正面因素是价格优惠和方便快捷，负面因素包括外卖口味、外卖卫生情况、外卖送餐速度、餐厅种类以及发生的冒领情况。“饿了么”在以后的发展中需要加强正面因素，并逐步解决影响满意度的负面因素。

关键词：“饿了么”；外卖网站；顾客满意度；评价

Study on the Evaluation and the Influence Factors of Customer Satisfaction of "Hungry？"

ABSTRACT

"Hungry" is China's leading online ordering takeout platform, has covered hundreds of cities in China, tens of millions of users, gathered hundreds of thousands of catering businesses, use the "hungry?" service customer satisfaction from high to low is e-commerce platform can continue to operate the key. The customer satisfaction theory in analysis, "hungry?" the basic situation and problems of analysis based on, obtain customer of "Hungry?" satisfaction evaluation and customer satisfaction and dissatisfaction factors of first-hand data, through data analysis obtained customer degree of satisfaction evaluation and impact on customer satisfaction of main factors by using the questionnaire survey method, finally put forward the "hungry?" advices on how to improve customer satisfaction.

The main conclusions are as follows: (1) There are four main problems in the development process of "Hungry?": the speed of delivery to the standard, the health situation is bleak, there is a risk of real situation impersonator, quality standards; (2) The quality of online meal ordering online ordering, health situation the speed of delivery, online payment, APP design, ordering the types of very satisfied customers of "Hungry?" are relatively lowly, between 2-15%, overall customer satisfaction in the most satisfied only 4%, general satisfaction accounted for 56%, accounted for 36%; (3) The main factors that influence customer satisfaction OF the "Hungry?" is divided into positive and negative factors ,positive factors are the price factor and convenient, negative factors including health, taste, takeaway delivery speed, restaurant types and occurrence of false. "Hungry?" need to strengthen the positive factor, and gradually resolve the negative factors of the satisfaction in the future.

Keywords : "Hungry?"; Delivery site; Customer satisfaction; Evaluation

目 录

1 前言 1

1.1问题的提出 1

1.2研究目的及意义 1

1.3国内外研究现状 1

1.4研究的主要内容和方法 3

2 顾客满意度理论分析 4

2.1 顾客满意度的涵义 4

2.2 顾客满意度的作用 4

2.3 电子商务环境下顾客满意度的重要作用 5

3 “饿了么”发展概况及问题分析 6

3.1 O2O模式与餐饮业 6

3.2 “饿了么”发展历程 6

3.3 “饿了么”存在的主要问题 7

4调研设计、样本概况和“饿了么”使用情况分析 9

4.1调查设计及问卷收集 9

4.2样本人群构成 9

4.3生活费情况分析 10

4.4订外卖情况分析 10

4.5“饿了么”使用度分析 11

5 “饿了么”顾客满意度评价、影响因素分析和对策建议 12

5.1顾客选择“饿了么”的原因 12

5.2 “饿了么”顾客满意度评价 13

5.3 影响顾客满意度的主要因素 17

5.4调查主要发现 19

5.5提高“饿了么”顾客满意度的对策建议 21

结论 22

致谢 23

参考文献 24

附件A “饿了么”顾客满意度评价调查问卷 25

前言

1.1问题的提出

在中国的餐饮O2O市场中，“饿了么”是其中重要的一个电子商务网站，该平台的对象现在还还主要是大学生，学生是最重要的目标客户群体，“饿了么”网站锁定的区域是学校四周，所以它不能像阿里巴巴集团下的淘宝那样，可以将产品送到中国乃至全球的范围，最大的限制因素是食品不能保存很久，保质期太短，经不住好几天的存放；在外卖配送方面，因为食品自身的原因，餐厅进行送餐一般是自己雇佣送餐的人，代步方式各种各样，良莠不齐，特别容易影响的送餐到达时间。为了迎合现在的潮流，“饿了么”也在自己的平台上进行了线上支付的方式，利用满额减的形式来促进人们网上支付代替餐到给钱，支付方面的快捷性和促销结合。“饿了么”发展迅速但也存在影响顾客满意度的问题，如物流配送问题、冒领问题、卫生问题、食品质量问题等等，这些情况是否存在，顾客对“饿了么”是否满意，满意程度如何成为“饿了么”能够持续发展的关键，探究顾客满意情况并分析影响满意度的因素对于“饿了么”及同类电子商务平台企业发展具有重要的实践意义。

1.2研究目的及意义

本文通过问卷调查分析大学生对“饿了么”的满意程度评价以及影响满意程度的主要因素，提出提高“饿了么”顾客满意度的具体营销对策。本文研究的成果有助于“饿了么”了解顾客满意方面存在的问题，并针对顾客不满的因素进行改善，从而提高“饿了么”在市场上的竞争能力，保持行业的领先地位，对于020外卖网站公司的发展有一定的借鉴意义。

1.3国内外研究现状

（1）国外研究现状

Lee(2001)曾经阐述过网络顾客满意这个词语的含义，同时也论述了四因素模型，他认为影响网络顾客满意度的主要因素有一下四点：商品服务、顾客服务、后请支持以及网站服务。