摘 要

关键字：网上银行 卡诺模型 顾客满意度

The study of on-line customer satisfaction based on

Kano model

——illustrated by the example of on-line banking

Abstract: In today's society, all walks of life companies are looking for better development path , perhaps their methods are different, but their goals are the same , that is, continue to meet the expectations and needs of customers. Therefore, the study of customer satisfaction aspects of it more and more , companies are also beginning to recognize the importance of the strategic significance. As the network 's development and popularity of smart phones , the number of customers and transactions rapid growth of online banking , online banking has become a new banking profit growth and market development point . At present, China is still in the development stage of online banking , although the vast majority of banks have launched online banking , basic services to meet the needs of customers, but the overall level of service to be improved ; same time, because online banking is the banking sector collaboration and networking platform the product , which makes the level of Internet banking services not only rely on traditional banking services, but also affected the status of the network operator . Given the important role of the network banks of the banking sector , the paper hopes to analyze the factors affecting customer satisfaction of online banking , propose targeted suggestions for the future development of Internet banking .

Keywords：Online Banking Kano model Customer Satisfaction

目 录

摘要 II

Abstract: III

1 研究目的与意义 1

2 模型建立与问卷设计 2

2.1模型的选择 2

2.1.1网上银行 2

2.1.2 KANO模型 2

2.2模型的建立 3

2.2.1 文献综述法 4

2.2.2问卷调查法 4

2.2.3 SERVQUAL模型 4

2.3问卷调查 7

2.3.1 问卷的设计 7

2.3.2 问卷的发放和回收 8

2.3.3 数理统计分析 8

3 数据分析 8

3.1国内外研究现状 8

3.2基本信息分析 9

3.3使用网上银行情况 10

3.4信度检验 12

3.5相关分析 13

3.6分析总结 13

结论与建议 13

（一）结论 ................................................................ 13

(二) 建议 ................................................................ 14

参考文献 16

致谢 17

附录 18

正文

1 研究目的与意义

早在 1965 年，美国知名学者 Cardozo 就提出了顾客满意度的概念。所谓的“顾客满意”是指一个顾客在购买或者使用某一产品或者服务之后，这一产品或者服务是否能够达到其预期水平，是否能让其感到满意或者能够在多大程度上让其感到满意的一种感觉。当然在此之后，也不断的有很多知名的学者对顾客满意度的概念进行了界定，包括在其作用、影响因素、测评等方面的更深层次的研究，这样一来也使顾客满意度的概念得到了不断的完善。

随着社会的发展，人们的生活节奏随之加快，传统的银行服务方式已经不能完全满足顾客的需求，人们更希望自己的生活效率得到提高，接受服务的过程更加方便、快捷。银行近年来推出了新式的服务业务，如ATM自助机、POS机、短信银行、手机银行、网上银行等，其中网上银行以其方便性的特点赢得了更多银行顾客的青睐。网络银行是银行业与网络运营商跨行业合作的产物，它以手机或者电脑作为操作终端，通过网络平台进行信息传递，为客户提供各种银行业务服务。网络银行的出现极大地丰富了银行服务的内涵，不仅使人们可以在任何地点、任何时间处理各种金融业务，同时也极大地节约了银行成本。

近年来，随着金融市场竞争的加剧、金融管制政策的放松和信息技术的高速发展，大型国有银行业进行了商业化改革；中型银行在市场竞争中也得到了发展，资金量和业务量也逐渐增长；同时，进入门槛的降低使得市场中出现了许多的小型银行。市场环境的变化使得银行业出现了混业化、人性化和电子化，银行已经完成了从卖方市场到买方市场的转变，整个商业银行群体日益呈现出多元化的竞争格局，市场竞争日益激烈。在这种竞争环境下，不少银行将电子渠道作为增加利润、降低成本的工具，不断建设电子商务平台，打造线上金融服务方式。

网上银行作为银行业的一个新型服务产物，具有很大的竞争优势。与传统银行的服务相比，网上银行由于将金融服务功能和移动通讯技术及网络技术相结合，降低了构建传统物理网点和维持服务渠道的成本；同时，网上银行可以延长服务时间，拓展服务空间，真正实现了全天候服务。因此，网上银行的发展对于银行来说是非常重要的。而银行在不断开发新的网上银行顾客的同时，还不断改进自身的服务水平来留住老顾客。提高顾客的满意度，减少顾客的流失率，增强顾客的忠诚度，可以极大地增加商业银行的利润，有利于商业银行的持续健康发展。本文通过梳理以往学者对顾客满意度和服务质量的理论研究，同时根据网上银行这种新型服务产品的特点，以我们学校个人网上银行顾客为样本，构建网上银行顾客满意度影响因素模型，由此来分析网上银行顾客满意度影响因素及影响程度。

2 模型建立与问卷设计

2.1模型的选择

2.1.1网上银行

网上银行也被称作线上银行，是银行业近年来在电子银行上的扩展。由于网络的快速发展，网络银行的类型也随之更新，目前对网上银行并没有完全统一的定义。商业银行对网上银行的定义是根据不同银行类型来对网上银行进行区分。谢滨认为网上银行是指通过电脑或者移动通讯平台来实现银行和金融服务。总体来说，网上银行是银行业和网络运营行业合作的产物，本文将网上银行这样定义：网上银行是银行金融机构与网络运营商之间进行跨行业的合作，依托网络平台，通过电脑或其他可接入网络设备向顾客提供银行服务的一种服务方式。目前多数银行的网上银行可以满足消费者进行账户查询、转账汇款、支付等银行基础业务，不少银行的网上银行也开通了代缴费、投资理财、咨询等各种银行服务功能，网上银行的功能在不断地得到完善。

2.1.2 KANO模型

Kano 模型是由日本卡诺博士(KANO)提出的，该模型把产品或服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。

当然质量，是指顾客认为产品和服务必须具备的质量属性。当企业的产品和服务不具备这类质量属性或者这类质量属性实现率很低时，会带来强烈的顾客不满意，而当这类质量属性实现率较高时，仅仅只会给顾客带来没有不满意的心里状态，并不会给顾客带来满意。因此，这类质量属性又称为保健属性。