摘 要

近年来，交通的大力发展为方便人们出行的同时更加致力于对环境的保护。共享经济模式在我国被广泛应用，带动了共享单车企业的创建与发展。共享单车的出现缓解了短距离出行的难题。在我国共享单车作为新事物，发展仍处于初级阶段，运营商为了迅速的占领市场在各方面发展不成熟。本文以在国内共享单车企业中处于领先地位的ofo为研究对象，通过分析ofo共享单车目前的运营现状以及存在的问题，并利用消费者问卷调查为ofo共享单车发展提出进一步的服务营销优化改进策略。

本文一共分为五章。第一章前言主要介绍本文的研究背景、问题、意义及相关的文献综述；第二章主要分析共享单车行业发展前景与问题；第三章主要分析ofo共享单车市场竞争地位；第四章主要论述消费者问卷调查；第五章主要针对ofo发展出现的问题提出对应的服务营销改进策略。

关键词：ofo；共享单车；服务营销

On the Optimization of ofo shared Cycling Service Marketing Strategy: based on Consumer questionnaire

ABSTRACT

In recent years, the development of traffic in order to facilitate the travel of people at the same time more dedicated to the protection of the environment.Sharing economy model is widely used in our country,which spawned the emergence and development of shared bicycle enterprises.The emergence of shared bikes greatly alleviated the problem of the last kilometer trip.Sharing bicycle as a new thing in our country,the development is still in the initial stage,operators in order to quickly occupy the market in all aspects of development immature.In this paper, the research object is ofo, which is in the leading position in the domestic shared bicycle enterprises.The purpose of this paper is to analyze the current operating situation and existing problems of ofo shared bicycle,and to provide further service marketing strategies for the development of ofo shared bicycle through the analysis of consumer questionnaire.

The main content of this paper is divided into five chapters. The first chapter mainly introduces the research background, problems, significance and literature review, the second chapter mainly analyzes the development prospects and problems of shared cycling industry, the third chapter mainly analyzes the competitive position of ofo shared bicycle market.The fourth chapter mainly discusses the consumer questionnaire, the fifth chapter is the service marketing improvement strategy.

Key words:ofo;shared bike;service marketing

目 录

1前言 1

1.1研究背景、问题及意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究问题 1

1.1.3研究意义 2

1.2文献综述 2

1.2.1相关概念与理论 2

1.2.2行业现状、问题及对策 3

1.3本文结构 5

2共享单车行业发展前景与问题分析 6

2.1共享单车发展历程 6

2.2共享单车发展前景 6

2.2.1共享单车市场潜力大 6

2.2.2政府大力支持 7

2.3存在的问题 7

2.3.1过度投放 7

2.3.2押金信任遭受危机 8

2.3.3政府限制进入市场难 8

2.3.4用户无序使用 8

3ofo共享单车市场竞争地位分析 10

3.1ofo共享单车背景 10

3.2竞争对手分析 10

3.2.1摩拜单车背景 10

3.2.2服务模式对比分析 11

3.3竞争优势分析 12

3.3.1技术不断革新 12

3.3.2资金雄厚 12

3.3.3用户群体优势 13

3.3.4产品多元化 13

3.4竞争劣势分析 13

3.4.1竞争对手发展迅速 13

3.4.2运营维护负担重 14

3.4.3使用漏洞问题 14

4消费者问卷调查 15

4.1问卷设计 15

4.1.1问卷参考文献 15

4.1.2完善问卷 15

4.1.3问卷构成 16

4.2实施调研过程 16

4.3调研结果分析 16

4.3.1使用ofo群体特征分析 16

4.3.2ofo消费者行为分析 18

4.3.3ofo消费者满意度分析 21

4.4总结 25

5服务营销改进策略 26

5.1产品策略 26

5.2价格策略 26

5.3渠道策略 27

5.4促销策略 27

5.5人员策略 27

5.6服务流程策略 28

结论 29

致谢 31

参考文献 32

附录A 34

1前言

1.1研究背景、问题及意义

1.1.1研究背景

在线出行服务的进步，使共享交通变为最主要的出行方式之一。第一家租车网站出现后，中国在线服务实现了线下服务向线上共享服务的转变，同时移动客户端用户数量也在不断的增长。在线出行类别迅速增多，如快速发展的顺风车、网约车、共享单车等。近年来专车、共享单车等共享出行服务逐渐被更多的人接受。共享单车是单车企业在城市人口密集的城区投放公共自行车并为此提供即时租赁共享服务，通过App、微信小程序等寻找附近车辆，利用扫码等方式解锁的出行智能新方式。2016年在中国各大省市异军突起，目前市场上运营的共享单车品牌有很多如：ofo、摩拜、小蓝、酷骑等，各大品牌之间竞争激烈。

ofo起家于校园，根据ofo官网公布的数据显示截止2016年10月，ofo小黄车已遍布全国22座城市、200多所高校，累计4000多万次出行服务。ofo小黄车为给消费者提供更加方便快捷、环保、高效率的共享单车出行服务而不断努力。

1.1.2研究问题

共享单车使用灵活，方便消费者出行，时间成本及费用成本低。ofo受到了许多使用者的青睐，但是随着投放范围的扩大，用户人数的增多出现了一系列的问题。用户反映企业押金退还不及时、找车困难以及收费不合理等众多问题，这些问题急需ofo优化现有的运营管理模式提高消费者满意度。共享单车行业还处于起步阶段，企业所能提供的服务项目以及影响用户行为和满意度的各种因素，都直接关系共享单车行业的未来及ofo小黄车的发展前景。ofo目前的发展现状、在行业所处的市场竞争地位以及用户反馈哪些需要改善的地方，将是本文研究的主要方向。

1.1.3研究意义

本文以ofo小黄车为研究对象，研究ofo用户的使用现状对未来ofo自身发展以及整个行业的发展前景具有一定的借鉴意义。