摘 要

在经济全球化和信息时代的大背景下，我国保险行业发展势头迅猛，但行业管理的能力与水平相对滞后，尤其在客户关系管理方面信息技能手段运用不够，保险公司需要开创出一种不同于传统销售模式的客户关系管理体系，才能在以利率市场化为先导的金融改革的新形势下，构筑新的优势，提高核心竞争力。因而，对保险公司的客户关系管理研究就显得十分重要。

本文以实例进行分析研究，综合客户关系管理的相关理论，对Z保险公司的客户关系管理现状加以剖析，总结出Z保险公司在对客户关系管理方面的三个带有普遍性的问题，包括公司内部对客户关系管理不够重视，客户满意度不高，内部信息通道不畅等，进而构建科学的客户关系管理体系，并提出建立内生动力机制，客户关怀激励机制，数据传导机制等三个配套机制，补充完善客户关系管理体系，最终达到提高管理水平、改善公司客户关系管理现状的目的。

关键词：客户关系管理；保险行业；销售模式

Research on Customer Relationship Management in Insurance Enterprises

--- Z Insurance Company as an example

ABSTRACT

Under the background of economic globalization and information times, insurance industry develops quickly in China, but it is lagging in the ability and level of management, especially the application of information skill means is not enough in the aspect of Customer Relationship Management, insurance enterprises need create a Customer Relationship Management system to build new advantages and improve core competitiveness in the environment of financial reform of precursor of rate liberalization,

which is different from the traditional sales model. So it is important to study Customer Relationship Management of insurance company.

The article studies the real example, integrates correlation theory of Customer Relationship Management, analyzes the current situation about Customer Relationship Management in the Z insurance company and summarizes three universal problems of Z insurance company in the Customer Relationship Management, including Customer Relationship Management not took seriously in the company, low satisfaction of customers, not free internal information channel and so on, structures a scientific Customer Relationship Management system, builds three supporting mechanisms including endogenous dynamic mechanism, motivation mechanism by caring customers and data conduction mechanism. They complement Customer Relationship Management system to increase the level of management and improve company’s current situation of Customer Relationship Management.

Keywords: Customer Relationship Management; Insurance Enterprises; Sales Model

目录

1绪论 1

1.1研究背景与意义 1

1.2研究目的 2

1.3研究方法 2

2客户关系管理相关理论 4

2.1客户关系管理的定义 4

2.2客户关系管理的理论要点 4

2.3保险行业客户关系管理的特殊性 5

2.3.1我国保险行业的激烈竞争 5

2.3.2保险企业以顾客为中心的运营需求 5

2.3.3保险服务的个性化需求 5

3 Z保险公司主营业务的结构分析 6

3.1 Z保险公司概况 6

3.2 Z保险公司主营业务的数据分析 6

3.3 Z保险公司基本客户群体分析 9

3.4 Z保险公司承保赔付率分析 10

4 Z保险公司客户关系管理状况分析 13

4.1报案数量——客户联系度指标 13

4.2报案结案率——办理赔付时效指标 14

4.3结案周期——处理客户关系工作效率指标 14

4.4电话投诉——客户不满情绪指标 15

4.5续保率——客户粘度指标 16

4.6客户关系管理的整体评估 16

5 Z保险公司客户关系管理中存在的问题 18

5.1公司对客户关系管理认识不到位 18

5.1.1对客户关系管理体系创新发展的投入不够 18

5.1.2服务方式单调且质量不高 18

5.2客户满意度不高 18

5.2.1保险代理人团队整体素质较低 18

5.2.2客户忠诚度不足 19

5.3公司内部信息渠道不畅 19

5.3.1公司内部工作流程不够协调 19

5.3.2内部信息渠道不通畅 19

6构建Z保险公司客户关系管理体系的设想 20

6.1构建客户关系管理体系的目标 20

6.1.1分析客户的需求 20

6.1.2挖掘有价值的客户 20

6.1.3提高客户的忠诚度 20

6.2构建客户关系管理体系的原则 20

6.3客户关系管理体系基本框架 21

6.4客户中心结构 22

7完善客户关系管理体系的配套机制 24

7.1建立内生动力机制，提高对客户关系管理的重视程度 24

7.1.1将客户关系管理上升到企业的战略高度 24

7.1.2丰富保险的附加值服务 24

7.2建立客户关怀激励机制，提高客户满意度 24

7.2.1实施客户激励计划 24

7.2.2创建客户介入机制 25

7.2.3施行客户关怀工程 25

7.3建立数据传导机制，统一公司信息渠道 25

7.3.1完善客户信息收集方式 25

7.3.2实行业务信息集中管理办法 25

8结论与展望 26

致 谢 27

参考文献 28

1绪论

1.1研究背景与意义

从目前宏观经济局势上看，我国的经济发展仍处于紧要政策机遇期，身为金融行业支柱产业之一的保险业，仍将坚持延续强大的迅速成长。自1986年以来，随着我国保险企业数量的不断增加和有序竞争的保险市场结构初步形成，保险市场获得迅速发展。1980年，我国财产保险行业保费收入仅4.61亿元；2012年，全国财产险保费收入约5331亿元；2013年，全国财产险保费收入约6212.亿元；2014年，全国财产险保费收入7544亿元。财产保险行业保费收入明显快于宏观经济的增长速度。

但是，保险行业是一种服务性的行业，它与其余行业很大的不同是它不需要产出这个过程，客户就是这个行业最宝贵的资源。经过向客户供给保险类的服务来得到利润，是保险行业的主要运营方式，所以说“服务”是保险行业的核心主体，但目前根据有关调查资料显示，我国的保险企业之中只有大约19.8%的企业有着客户管理系统。目前我国保险业的整体客户关系管理之中还存在着一些不可忽视的问题：有的保险企业的管理者对客户关系管理建设缺乏足够的认识；有的保险企业对自己已经拥有的客户关系管理系统无法达到熟练、实际、充分的应用，也使系统并未真正达到预期目的；有的保险企业，甚至还没有把建立客户关系管理系统提上日程。