摘 要

公交是现代城市的重要组成部分，也是城市不可缺少的公用基础设施，它保持在一个城市的活力，它是城市的动脉，是城市的第一道生产工序，也是城市精神文明的窗口。公交担负着城市交通动脉的重大责任，构架着知识经济信息时代人们出行的网络。公交事业是城市的公用事业，公交企业是以提供服务为产品的特殊的生产单位。城市公交企业是具有鲜明杜会公益性特征的开放型社会服务性企业，为市民更好地提供自己的产品--服务，做好服务营销，是公交企业永恒追求。随着经济的高速发展，以及服务业的迅速成长，城市公交企业提高公交服务产品数量与质量的途径, 解决当前公交领域内的一系列问题, 实现新时期公交事业的新发展，才能实现公交事业的可持续发展。

关键词：江南公交；服务营销；公共交通

Study on the service marketing mode of Nanjing Jiangnan bus passenger transport co., LTD

ABSTRACT

Public transportation is an important part of the modern city, the city is also an indispensable public infrastructure, keep it in a city of vitality, it is the arteries of the city, is the city's first production process, but also the city spiritual civilization. The bus carries the important responsibility of city traffic artery, a framework of knowledge economy and information era people travel network. Public transportation is the city public utilities, public transport enterprise is to provide services for the special production unit of product. City public transportation enterprise is open social service enterprise social commonweal features distinctive, for the public to provide better service to their products, service marketing, public transport is the eternal pursuit of enterprise. With the rapid development of economy, the rapid growth of service industry, way of city bus companies to improve the quantity and quality of public service products, solve a series of problems in the field of the bus, to achieve new development in the new era of public transportation, in order to achieve the sustainable development of public transport.

Keywords:Jiangnan Public Transit Group; Service Marketing; Public Transportation

目录

1 引言 1

1.1研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究目的 1

1.1.3 研究意义 2

1.2研究方法 2

2 理论依据 3

2.1服务营销概论及相关理论 3

2.1.1服务营销概论 3

2.1.2服务营销组合（7PS） 3

2.1.3服务营销的核心理念--顾客满意 4

2.1.4服务营销三角模型 5

2.2 STP理论 6

2.2.1 STP理论的含义 6

2.2.2 STP理论的内容要义 6

2.3 SWOT分析理论 7

2.3.1 SWOT分析的含义 7

2.3.2 SWOT分析方法 7

2.3.3 SWOT分析步骤 7

3 南京江南公交服务营销模式概述 9

3.1南京江南公交服务营销体系的构建 9

3.1.1产品策略 10

3.1.2服务定价策略 10

3.1.3服务网点和渠道 11

3.1.4服务的有形展示 11

3.1.5服务促销与沟通 11

3.1.6服务人员与内部营销 12

3.1.7服务过程 12

3.2南京江南公交服务营销STP分析 13

3.2.1服务市场细分 13

3.2.2目标市场选择 13

3.2.3服务定位 14

3.3小结 14

4 对南京公交服务营销的SWOT分析及建议 15

4.1南京公交服务营销的SWOT分析 15

4.1.1优势 15

4.1.2劣势 17

4.1.3发展机遇 18

4.1.4挑战 19

4.1.5 SWOT分析结论 20

4.2对南京江南公交客运有限公司服务营销的建议 20

4.2.1 优化公交网线，确立公交优先原则 20

4.2.2 以人为本 21

4.2.3 其他服务营销策略 22

5 结论 24

致谢 25

参考文献 26

1 引言

1.1研究背景及意义

1.1.1 研究背景

城市公共交通企业是开放型社会服务性企业，具有鲜明的社会公益性特色，所以经常被人们称为“城市的动脉”、“城市的窗口”，这既形象地反映出城市公共交通企业的特点，也充分说明了城市公共交通企业在社会效益方面所占据的特殊而重要的社会地位与作用。就城市公共交通行业而言，如何更好地为民众提供自己的产品一一服务，谋求社会效益的最大化是它永久的课题和责任。

随着时代的变迁，人民生活水平的不断提高，汽车逐渐普及，各个城市汽车数量越来越多，城市道路越来越堵，城市的道路上行驶的车辆速度明显下降。南京这几年开始进入了机动车快速发展期，特别是私家小汽车，站在高处放眼望去，各大高架桥、道路上都是小汽车，这显著加剧了道路的交通拥挤程度，导致了公共交通分担率逐年下降。现阶段，只有充分利用现有的道路资源，才能提高道路交通效率,从而解决城市交通问题。

伴随着我国城市化进程的逐渐加快，城市的经济也在飞速发展中，公共交通的发展成为了城市实现可持续化发展必不可少的一个环节。公共交通行业泛指公交、地铁、出租和轮渡等行业。